Vous avez développé votre site Web de ecommerce et vous vous attendez à ce qu’il fasse lui même le plus gros du travail pour guider vos clients, accroitre la notoriété de votre marque et présenter vos produits et services sous le meilleur jour. Cela dit, votre taux de conversion est toujours de plus au moins 2%. Mettre un système de chat en direct est justement un moyen qui aide un bon nombre de sites de commerce électronique à dépasser ce seuil.
Les clients ont peut-être du mal à se rendre à la caisse car ils ne peuvent pas trouver le bon produit ou parce qu’ils ont des questions sur l’expédition ou les promotions.
Si vous n’aidez pas activement les clients pendant qu’ils sont sur votre site web entrain d’envisager un achat ou de tenter d’effectuer une transaction, vous laissez de l’argent sur la table.
L’assistance par chat en direct ou par téléphone donne aux propriétaires de sites web un moyen plus simple et plus rentable d’aider leurs clients.
Un chat professionnel permet aux clients d’acheter en ligne et d’obtenir de l’aide plus facilement en leur offrant un moyen de communiquer avec vous quand ils en ont le plus besoin. Les clients en ligne sont beaucoup plus satisfaits de la possibilité de discuter avec une entreprise que de prendre le téléphone pour appeler le service client. Ils aiment pouvoir obtenir de l’aide immédiatement et finir ce qu’ils font le plus rapidement possible.
Les entreprises récoltent les fruits du chat en ligne car les clients ne quittent pas votre site web et effectueront un achat ou peut être plus avec l’aide d’un agent de chat en ligne.
L’augmentation des taux de conversion pourrait signifier beaucoup pour votre croissance. Selon l’auteur du best-seller du New York Times, Neil Patel, le chat en direct peut augmenter votre taux de conversion de +45% !
Un logiciel de chat en direct rend le support plus pratique pour les clients en leur offrant un moyen de communiquer avec vous au moment où ils en ont besoin. Ne présumez pas qu’une fois que votre chat en direct est actif, votre tâche est finie.
Nous avons dressé une liste des 17 moyens les plus efficaces pour interagir correctement avec vos clients sans les détourner de l’objectif principal, à savoir l’achat.
Le chat en ligne présente des avantages et des inconvénients. Évitez les retombées de clavardage en direct et obtenez une réponse immédiate à vos conversions en ligne en suivant ces 17 conseils sur le chat en ligne.
17 tactiques de chat en direct mises à l’épreuve et qui contribuent à augmenter les conversions:
1. Soyez une ressource, pas une distraction
Les clients viennent sur vos sites web prêts à acheter. Ne laissez pas votre chat en direct devenir une distraction pouvant détourner leur attention de la réalisation d’une transaction.
Utilisez le chat proactif mais faites-le avec modération. Cette fonctionnalité présente aux visiteurs du site Web une invitation à communiquer avec un agent individuellement, en fonction des «événements déclencheurs» tels que la page sur laquelle ils sont ou l’heure actuelle sur le site Web. Cela dit, assurez-vous de ne pas interrompre trop rapidement le trajet de votre acheteur s’il n’a pas de difficulté.
Activez le chat en direct sur votre site Web sans aucun déclencheur pour comprendre où vos visiteurs peuvent se retrouver bloqués.
2. Adaptez votre version mobile
Un nombre croissant de consommateurs utilisent leur téléphone portable ou leurs tablettes pour acheter et ils ont peut-être besoin d’aide tout autant que les autres acheteurs.
Optimisez le chat en direct sur mobile pour les aider à finaliser leurs transactions quelque que soit l’outil technologique utilisé.
3. Rendre la discussion disponible sur toutes les pages
Il peut être tentant d’afficher uniquement le chat sur certaines pages mais vous ne savez jamais quand votre client aura besoin de votre aide.
Comme mentionné au point 1, tant que votre site n’attire pas assez de clients vers un achat, offrez cette option de dialogue direct sur toutes les pages.
4. Proposez une conversation hors connexion pour aider les clients en dehors des horaires de bureau
La plupart des entreprises n’offrent pas d’assistance 24/7/365. Ce n’est pas parce que vos bureaux sont fermés que vous ne pouvez pas recevoir de messages de discussion. L’une des raisons pour lesquelles le chat est si attrayant est qu’il permet aux clients d’effectuer plusieurs tâches simultanément.
Tant que vous informez les visiteurs de votre site Web de vos heures de travail et leur faites savoir que leur message sera traité dès qu’un agent est disponible, ils peuvent laisser leur message et continuer leur vie sans crainte, sachant que vous reviendrez vers eux dés que vous êtes disponible.
5. Utilisez des réponses pré-écrites pour augmenter la vitesse de réponse
Les clients qui utilisent le chat en direct attendent des réponses rapides. Vos agents de support peuvent utiliser des réponses pré-écrites pour répondre à des questions courantes telles que des instructions sur la réinitialisation du mot de passe ou des détails sur la dernière promotion.
Enregistrez ces extraits au niveau de votre FAQ afin de réduire le temps nécessaire pour répondre aux questions les plus fréquentes.
Les extraits de réponse permettent non seulement de gagner du temps mais ils garantissent également la cohérence et la précision des réponses dans votre centre de contact.
6. Aidez vos agents à être aux aguets
Les clients qui utilisent le chat pendant les heures de bureau s’attendent à ce que quelqu’un soit en attente de recevoir leur message et d’y répondre.
Définissez les attentes de votre organisation en établissant des normes de niveau de service qui nécessitent de fournir une réponse au client dans un délai préétablit.
Cherchez une plateforme de messagerie qui fournit des minuteries aux agents pouvant indiquer le temps nécessaire pour accepter ou refuser une conversation, répondre à un client et clore une conversation. Ce sont des indices visuels qui aident les agents à répondre aux attentes de votre organisation en matière de service et à fournir aux clients un niveau de service cohérent à chaque interaction.
7. Laissez les clients définir le rythme
Les conversations en direct peuvent présenter des lacunes au fur et à mesure que les agents attendent que le client réponde car le client est peut-être occupé avec autre chose, ce qui ralentit la conversation.
Cherchez une plateforme qui utilise un minuteur de réponse adaptatif pour mesurer intelligemment le rythme d’une conversation en fonction de la rapidité de réponse du client. Les agents de chat peuvent gérer 4 à 6 conversations simultanées à la fois. Grâce aux informations fournies par cette plateforme, lorsque les agents traitent plusieurs conversations à la fois, le système hiérarchise automatiquement plusieurs conversations en fonction du client qui est prêt à répondre.
8. Mesurez, améliorez puis répétez
Il est essentiel pour le fonctionnement de votre centre de contact de mesurer les performances à plusieurs niveaux. Vous voudrez peut-être comprendre quels agents sont plus efficaces sur quels canaux de messagerie ou encore le niveau de temps de travail nécessaire pour résoudre certaines demandes.
Assurez-vous que votre plateforme de discussion vous permet de recueillir ces informations d’un point de vue historique et en temps réel.
9. Recueillez des informations pour l’agent
Si les clients sont invités à remplir un formulaire avant de s’engager dans une conversation, assurez-vous de garder ce formulaire le plus court possible.
Vous devriez d’un autre côté, vous concentrer uniquement sur la collecte des informations dont un agent peut avoir besoin pour rechercher un client ou une commande, comme le numéro de commande, le nom du client ou l’adresse électronique.
10. Gardez les conversations passées comme points de référence
De nombreux consommateurs préfèrent utiliser le canal de messagerie comme principal moyen de communication et utiliseront à plusieurs reprises votre fonction de discussion en ligne. Les conversations passées contiendront une mine de connaissances pour vous et vos clients.
Utilisez un outil de messagerie qui vous permet d’afficher les conversations passées afin que les agents et les clients puissent voir les conversations historiques dès le début de l’engagement.
11. Capturez les informations de contact pour votre CRM
Vos clients partagent des informations précieuses avec vous sur le Web. Vous pouvez utiliser ces informations pour mettre à jour vos enregistrements, capturer les préférences ou même cibler des promotions futures.
De nombreux utilisateurs du chat en direct choisissent d’intégrer le chat avec leur CRM afin que des informations telles que les informations de contact, les achats précédents et les considérations d’achat futures puissent être capturées ou mises à jour régulièrement.
12. Humanisez votre conversation
Bien évidement les bots sont incontournables mais la plupart des gens s’attendent à dialoguer avec une vraie personne sur un chat en direct à un moment donné. Le chat, dans une certaine mesure, permet à vos agents d’humaniser votre entreprise en discutant avec les clients de la manière dont ils parleraient avec leur famille et leurs amis via les émoticônes, les gifs et les abréviations. Veillez donc à déterminer quel type de langage convient à votre marque.
13. Formez le personnel au dialogue numérique
Une fois que vous avez déterminé le bon type de langage pour votre marque, assurez-vous que tout le monde le comprend.
Il est important de fournir des conseils aux agents sur les emojis appropriés et la signification des abréviations couramment utilisées pour mieux familiariser votre personnel avec le type de réponses rapides et concises et les communications web adéquates au chat.
14. Permettez aux agents d’accéder facilement à l’aide
Parfois, les agents sont déconcertés par une question dont ils n’auraient pas nécessairement la réponse et peuvent donc avoir besoin d’aide de leurs pairs ou de celle d’un supérieur hiérarchique.
Facilitez leur le transfert de la conversation vers un autre membre de l’équipe, un service ou un responsable différent.
Lors de la formation de nouveaux agents sur le canal de discussion, profitez des fonctionnalités de collaboration de votre solution de chat. C’est un excellent moyen pour les responsables ou les agents d’apprendre les nuances liées à la gestion des conversations en ligne.
15. Partagez la conversation
Les agents de chat partageront généralement des informations précieuses que le client peut souhaiter conserver pour leurs enregistrements au cours d’une session.
Avant le début d’une conversation, informez le client qu’une transcription de sa conversation peut lui être envoyée. Cela permettra au client de se concentrer sur la conversation et d’obtenir les réponses dont il a besoin, au lieu d’essayer de capturer toutes les informations précieuses partagées.
16. Optez pour la communication visuelle
Il est évident qu’une image vaut mille mots alors n’hésitez pas à utiliser des photos et des vidéos pour mettre en contexte les conversations.
Fournissez ces outils aux agents pour réduire les conversations et les rendre plus efficaces. Votre plateforme de discussion devrait permettre de partager la plupart des formats de photos et de courtes vidéos.
Vous pouvez également informer vos clients qu’il s’agit d’une fonctionnalité qu’ils peuvent également utiliser pour mieux expliquer les problèmes qu’ils rencontrent avec moins de mots.
17. Continuez la conversation
Enfin, assurez-vous que les conversations par chat en ligne redémarrent là où elles se sont arrêtées. Les conversations ne doivent pas être interrompues par le client ou l’agent sans la possibilité de redémarrer à la fin de la conversation. Les clients aiment utiliser le chat car cela leur permet de faire plusieurs tâches en même temps. Il est vraiment frustrant pour les clients de devoir redémarrer une conversation entière avec un agent de discussion différent s’ils doivent quitter la conversation ou si la session arrive à expiration ou encore si l’agent l’interrompt.
Commencez dés aujourd’hui !
Si vous possédez une vitrine de commerce électronique, assurez-vous de fournir une expérience de conversation exceptionnelle et n’hésitez pas à prendre des mesures pour chacune des étapes ci-dessus. Le chat en direct est un contact humain précieux et irremplaçable pour votre site Web. Cela permet d’atténuer une partie du risque que les consommateurs peuvent ressentir avant de faire un achat.
Si vous avez besoin d’aide pour installer un livechat, n’hésitez pas à nous contacter.
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