Comment dire « Non » à un client sans ruiner son expérience utilisateur

Dans toute interaction avec un client, les mots que vous utilisez, vont construire votre relation avec lui ou le feront fuir.

Cela est vrai si votre Interface Utilisateur envoie un e-mail marketing, répond aux demandes de support, ou aide un client lors de l’achat. Donc, c’est exactement pourquoi il est important pour les entreprises de bien faire les choses systématiquement sur tous les canaux et les départements. 

Ce travail n’est pas si facile ! Donc,  Par quoi allons-nous commencer ?

Commencez avec de l’empathie

Votre premier réflexe est de défendre votre société et vos politiques — et assumer les réclamations de clients est une faute. Mais les besoins des utilisateurs doivent être votre première préoccupation. Même lorsque vous n’êtes pas capable de répondre à leurs besoins, vous devriez comprendre et tenir compte de leur demande.

Lors ce que vous comprenez comment vos utilisateurs se sentent, et pourquoi ils se sentent de cette façon, votre réponse sera beaucoup plus authentique que si vous les considérer comme un autre problème. Coachez votre équipe sur la pratique de l’empathie afin que vos réponses aux utilisateurs soient toujours sincères.

Choisissez vos mots judicieusement

Vous ne serez pas surpris d’apprendre que «  Non » est un mot assez riche, c’est le mot le plus dangereux au monde; juste un bref affichage du mot «Non» sur un écran peut libérer des hormones de stress dans le corps, ce qui entrave la réflexion et la communication.

On n’a pas besoin d’un neuroscientifique pour savoir que les gens ne veulent pas se faire dire «non», mais il ya aussi une méthode à suivre pour être honnête et direct avec vos clients. Il est facile pour les clients de distinguer une réponse indirecte qui contourne le problème afin d’éviter un blâme. Il est également facile d’utiliser un langage trop gai pour paraître attirant et sincère dans une situation négative.

Voici des conseils :

• Si possible, choisir des mots à connotation positive (tout en étant sincère).
• Veillez à ce que votre réponse ne met pas le blâme sur le client.
• Soyez bref, mais aimable.
• Si vous avez des excuses à présenter, exprimez-les ouvertement.
• Si des bonnes alternatives sont disponibles, présentez-les avec enthousiasme.

Voici un bel exemple de la section FAQ du site Dollar Shave Club :

Dollar Shave Club répond à la question brièvement, directement, et avec une connotation positive.

Lorsque le client est temporairement déçu quand il ne peut pas envoyer un chèque, l’interface utilisateur peut lui proposer une meilleure alternative comme le paiement en ligne. (Il sera bénéfique d’inclure un bouton « Contactez-nous », si l’utilisateur a d’autres questions.)

Expliquez (et comprendre !) pourquoi la réponse est « Non »

La pire chose à faire est de dire à un client « non » sans raisons. Exprimer une raison peut rendre les clients beaucoup plus susceptibles de réagir positivement.

Dans une expérience en 1978, la chercheuse Ellen Langer a constaté que lorsqu’elle a demandé un petit service (découpage en ligne à la photocopieuse), 50% des gens étaient plus susceptibles de répondre à la demande si elle est suivie par une raison.

De manière intéressante, les gens sont aussi susceptibles de se soumettre si la raison présente une information légitime supplémentaire comme (parce que je suis pressé) ou tout simplement (parce que j’ai besoin d’avoir une copie).

Bien sûr, il ne faut pas vous encourager à aller jusqu’à donner des fausses raisons pour votre déni ! Il sera mieux pour la relation avec vos clients si vous expliquez honnêtement la raison (mais brièvement) pourquoi vous ne pouvez pas les aider. Cela leur offre non seulement une explication de la bonne raison pour laquelle ils ne peuvent pas faire ce qu’ils veulent; dans certains cas, cela leur donne une idée de ce qu’il faut faire autrement.

Voici un message d’erreur, suite à une faute de frappe lors d’un essai de connection à Slack.

Ce message d’erreur donne une explication tout à fait claire de la raison pour laquelle l’action est refusée ainsi que des alternatives utiles.

Quel est l’avantage de cela ?

Le message n’a pas seulement dit pourquoi la connection est refusée (Slack ne peut pas trouver une équipe appelée « usertesting »), il offre également un lien d’aide pour trouver l’équipe souhaitée et même il donne un rappel sur le nom de l’équipe.

Alignez la voix et le ton de votre équipe avec un guide de style

Ce document est le meilleur ami de la stratégie de contenu, le rédacteur d’une Interface Utilisateur, le gestionnaire d’expérience client, etc. Tout le monde aime avoir un bon guide de style. C’est le guide de votre entreprise pour traiter l’audience de votre marque d’une manière utile et positive. Il permet aux membres de votre équipe de noter et parler aux clients en toute confiance, même dans les situations difficiles.

Si vous ne disposez pas encore d’un guide de style, c’est maintenant le moment idéal pour en créer un. Ce guide n’a pas besoin d’être compliqué; il peut être aussi simple, comme une liste de mots à utiliser et à ne pas utiliser. Si vous vous sentez ringard, vous pouvez faire un guide de style plus robuste en ajoutant des directives distinctes pour les différents types de contenus et interactions, les règles de grammaire préférées par votre entreprise, les atouts de la marque, et ainsi de suite. Pour vous inspirez, consultez le guide de style de MailChimp.

Une fois que vous avez votre guide de style, assurez-vous que les différents services de votre entreprise savent où le trouver et comment l’utiliser. Ce guide de style sera peut être utile pour synchroniser entre les différents chefs d’équipe et créer des sections séparées : en personne, téléphone, discussions, et les communications écrites.

Le pouvoir de dire « Non »

Etre capable de faire régresser les clients avec grâce est la clé d’une relation client durable. Que ce soit dans un e-mail, discussion message, appel téléphonique, ou en personne ; encouragez votre équipe de pratiquer l’empathie pour communiquer avec le client, soyez honnête, et maintenez une approche positive. C’est un long chemin vers l’instauration de la confiance avec vos clients.