Comment donner un coup de fouet au taux d'abandon du panier de votre site de e-commerce

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Comment donner un coup de fouet au taux d'abandon du panier de votre site de e-commerce

Si votre boutique en ligne souffre d’un taux élevé d'abandon de panier, il est encore plus frustrant de ne pas savoir quoi faire. La bonne nouvelle est que la plupart des petites entreprises ont le même problème. En fait, le problème est tel que les PME font face à 80% des clients qui abandonnent leur panier avant la fin du processus de paiement. C’est l’une des premières priorités du commerce électronique: maintenir un taux d’abandon de panier le plus bas possible.

Pourquoi cela arrive-t-il? Les gens ferment les fenêtres du navigateur et appuient sur le bouton retour pour un certain nombre de raisons. Parfois, cela est dû à des difficultés techniques, alors que d'autres fois, cela résulte simplement de la psychologie humaine. Quelle que soit la raison, un panier abandonné signifie une vente perdue. En conséquence, il est logique de ressentir ce besoin urgent de vouloir faire baisser ce taux d’abandon.  

Voici quelques conseils qui peuvent vous aider à vérifier si vous êtes en mesure d'améliorer ces problèmes d'abandon au sein de votre propre site web afin de fidéliser plus de clients. 

Simplifiez la procédure de paiement et faites baisser le taux d'abandon de panier

L'une des raisons les plus courantes d'un panier en ligne abandonné est un problème technique. Un site Web n'est pas infaillible.

Des erreurs de codage, des surcharges ou des contraintes liées au serveur d'hébergement doivent être constamment surveillées. L'infrastructure permettant le processus de paiement doit fonctionner parfaitement afin de satisfaire les clients car lorsqu'ils se trouvent face à des problèmes de connexion, à des liaisons défaillantes et à d'autres difficultés techniques, ils risquent d'aller voir ailleurs. 

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Bien que vous ne puissiez jamais éliminer complètement tous les problèmes techniques, il est important d’utiliser une plateforme numérique robuste et fiable. Le meilleur moyen de vous assurer que votre système de panier d'achat est à la hauteur des conditions d'utilisation optimales est d'utiliser un système déjà existant comme les CMS PrestaShop ou Magento.

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Les systèmes à base de CMS sont robustes et ont déjà subis de nombreux tests, mises à jour et correctifs.

Les systèmes complémentaires de modules viendront ensuite compléter la plupart de vos besoins. 

Au-delà du fonctionnement réel du système, sa facilité d'utilisation est également importante. Une interface conviviale et un processus de paiement facile vont permettre aux clients de passer à l'achat final. S'ils sont confus ou ne trouvent pas comment compléter le processus, ils sont plus susceptibles d'abandonner le panier. Gardez donc le processus rapide et aussi simple que possible, avec le minimum d’actions nécessaires pour le finaliser. 

Réduire les craintes au passage à la caisse 

Parfois, la raison pour laquelle les clients partent avant d’acheter quelque chose vient de la peur de l’inconnu. L'incertitude liée à la commande se produit lorsque le client ne sait pas exactement à quoi s'attendre de l'achat. Cela a moins à voir avec les produits achetés et davantage avec le processus de paiement lui-même. Si les choses ne sont pas assez claires ou pas assez simples pour le client, l’anxiété peut augmenter, ce qui accroît la probabilité d’un panier abandonné. 

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La sécurité est l’un des domaines d’incertitude les plus courants et celui qui fait monter le plus le taux d'abandon de panier.

Étant donné que vous devez utiliser une forme de paiement en ligne, il est naturel que le client se préoccupe de la sécurité de ses informations financières. Même la confidentialité d’informations personnelles sans danger à priori peut être une source de préoccupation importante. 

La meilleure chose à faire et de gérer ce type de problème consiste à utiliser une sécurité Web visible et de qualité comme vous assurer que votre site est sous HTTPS (Certificat SSL). L'utilisation d'une base de données cryptée avec un gestionnaire de paiement tiers sont des points supplémentaires de sécurité. Si vous n'avez pas les compétences ou les employés nécessaires pour gérer ce niveau de programmation, il est préférable de faire appel à un service professionnel qui saura vous conseiller. 

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Assurez-vous que les clients savent que vous prenez également leur sécurité en compte. Une simple mention des mesures supplémentaires que vous prenez pour protéger leurs informations en toute sécurité contribue dans une large mesure à dissiper toute crainte. 

Garder le processus de commande accessible 

L'un des plus gros problèmes que rencontrent les entreprises en ligne en matière de paiement et de paniers d'achat est la complexité. D'une part, il est agréable de pouvoir créer un nombre infini de fonctionnalités qui seront éventuellement utiles pour les clients. D'autre part, plus c’est complexe et moins le processus est pratique.

Plus vous ajoutez des options ou de la complexité, plus vous augmentez les probabilité de bugs, et plus votre taux d’abandon sera élevé. 

Le processus de paiement le plus pratique est celui qui est rapide et “sans douleur”. En termes techniques, moins il y a de clics et mieux c'est. Le meilleur moyen d'accroître la commodité consiste à utiliser une interface bien conçue qui réduit le nombre de clics requis. Les clients doivent pouvoir passer de leur panier aux informations de paiement / livraison en un seul clic.

Une façon de rendre cela encore plus facile consiste à autoriser l’achat en mode invité.

Bien que l’ouverture d’un compte d'utilisateur permet de sauvegarder le contenu du panier, il s'agit d'une étape supplémentaire qui oblige le client à créer et à mémoriser un nom d'utilisateur et un mot de passe. Cette façon de faire facilite l’opération car les clients peuvent prendre leur panier, entrer des informations importantes et repartir vite fait bien fait. Mieux encore, il est toujours possible de protéger et de chiffrer les informations personnelles ou de paiement, car il y en aura moins a stocker sur vos serveurs.

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Proposer des alternatives de mode de paiement ou de livraison

Autre élément qui peut freiner l’acte d’achat, c’est que le visiteur ne dispose pas d’un mode de paiement en ligne, ou bien la méthode de livraison unique par la poste ne lui convient pas. Proposez donc plusieurs mode de paiements par exemple, Paypal ou à la livraison et plusieurs modes de livraison, ça pourrait être par point relais ou par coursier.

Plus l'utilisateur a le choix moins il sera freiné dans son acte d’achat. Attention toutefois de ne pas ajouter trop de complexité dans le processus de commande comme cité plus haut.

Par exemple dans des pays émergents, comme en Tunisie par exemple, il n’existe pas encore une bonne infrastructure de livraison de colis ou de paiement en ligne, donc la plupart des utilisateurs préfèrent largement un paiement à la livraison par coursier.

Il faut donc vous adapter à vos utilisateur, et simplifier au maximum les méthodes de paiement et de livraison. 

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Ajouter des incitations 

De temps en temps, un client laisse un panier rempli sans payer lorsqu'il perd son intérêt ou ne veut plus ces produits. Ils peuvent trouver une meilleure offre ailleurs ou simplement perdre la volonté d'acheter l'article. Lorsque cela se produit, il est utile d’ajouter un petit “plus” afin d’essayer de fidéliser ce potentiel  client en cas de perte d’intérêt.

Un bon plan promotionnel ou un bon coupon de réduction est un excellent moyen de créer ce type d’incitation et de déclencher la vente.

Lorsque vous baissez le prix d'un article, un client peut être plus naturellement enclin à l'acheter. Adopter des systèmes de prix qui ont déjà fait leurs preuves comme «achetez un et le deuxième est gratuit» est une façon efficace pour créer ce type d'incitation.

Vous pouvez même créer une incitation directement dans le processus de commande. Donnez au client quelque chose à espérer à la fin du processus. Par exemple un bon de réduction sur la dernière page avant l'achat créent ce genre de stimulation.

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Maintenir le taux d’abandon de panier au plus bas 

L’astuce la plus importante pour aborder cette question est la cohérence. Aucune solution ne fonctionne du jour au lendemain. Vous devez tester, essayer et avec un peu de persévérance, vous pourrez baisser ce taux d’abandon.

Continuez à surveiller le succès de vos efforts. Trouver les bonnes solutions ne suffit pas pour réussir à long terme. Étant donné que les choses peuvent changer en un instant, vous devez donc garder une trace des données de performance et des métriques afin de saisir les moments où les choses ne se passent plus comme vous le souhaitez. Lorsque cela se produit, n’hésitez pas à réviser votre stratégie d'engagement des clients si nécessaire.

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