Crise du COVID19: comment gérer l’équipe de vente, le plan à suivre en 6 étapes

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Crise du COVID19: comment gérer l’équipe de vente : le plan à suivre en 6 étapes

En tant que responsables et directeurs commerciaux, nous nous sentons prêts à tout. Les éléments fondamentaux d’une stratégie commerciale repose sur les équipes de vente, sur la formation et la montée en compétences des commerciaux ainsi que l’atteinte des objectifs menant vers le véritable impact sur le bien-être de l’entreprise. Mais comment faire en temps de crise ?

Même le responsable commercial le plus optimiste ne peut pas prétendre que ce sera une réalité constante. Une crise peut frapper votre équipe commerciale à tout moment.

Vous pourriez perdre un membre de l'équipe ou une bonne laisser une bonne affaire vous échapper. Vous pourriez sans le prévoir ne pas atteindre vos objectifs trimestriels. Si vous ne planifiez que le scénario idéal, vous ne ferez qu’ajouter ces problèmes inattendus à la panique, à la pression et au stress de votre équipe. Cependant, la gestion des crises est difficile.

Une étude de Deloitte rapporte que plus des trois quarts (75%) des membres de conseils d'administration estiment que leurs entreprises réagiraient efficacement si une crise éclatait demain.

Cela dit, il y a deux résultats alarmants que chaque responsable commercial devrait considérer :

  • Seuls 49% des membres de conseils d'administration affirment que leurs entreprises s’engagent à une surveillance ou à des communications internes pour prédire les crises à venir.
  • Seulement 49% disent que leurs entreprises ont des plans proactifs pour des scénarios de crise probables.

Lorsque les temps sont difficiles, votre équipe prospérera ou s'effondrera. Cela dépend en grande partie de votre style de management et surtout de votre leadership.

L'impact émotionnel que vous allez subir vous et votre équipe peut être important mais une gestion efficace d'une crise peut vous offrir une occasion inestimable de renforcer les liens d'équipe, de galvaniser et renforcer la confiance.

Comme Peter Druker a dit : « Le management c’est faire les choses bien. Le leadership c’est faire les bonnes choses ». 

Le succès d’un manager ne réside plus dans la victoire de trophées, de récompenses ou de félicitations mais dans sa capacité à permettre à ses équipes de prospérer.

L'autonomisation et le soutien de votre équipe en temps de crise aideront vos vendeurs à devenir plus résistants que jamais.

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Les types de crises que vous devez anticiper

En tant que responsable des ventes, il existe de nombreux types de crises qui peuvent survenir. Elles peuvent vous déstabiliser vous ainsi que votre équipe. Ces crises peuvent se produire à tout moment, souvent sans avertissement, vous forçant à faire face au stress et à la pression émotionnelle, pour vous ainsi que les émotions des membres de votre équipe.

Voyons quelques exemples:

L’échec d’une affaire importante

La beauté d'un processus de vente bien défini et résilient c’est qu'il vous permet de prévoir les ventes, de prévoir les revenus et d'allouer des ressources nécessaires tout au long du processus.

Cependant, ce processus n'est pas sans faille et les négociations peuvent échouer. Les prospects subissent des changements que vous ne pouvez pas toujours maîtriser et ils perdent le besoin de considérer votre offre ou remettent en question leur capacité à l'acheter.

La perte d’un gros compte 

Tout comme dans l'exemple ci-dessus, un taux de désabonnement important signifie qu'il y a un écart entre les revenus prévus et les ressources engagées par l’entreprise.

Cette perte de flux de revenus met une charge supplémentaire sur votre équipe de vente car ils vont devoir compenser le manque de revenus et remplacer les “comptes perdus”.

Comme l'a dit Lincoln Murphy : « Le taux de désabonnement est l'antithèse de la croissance. Lorsque vous perdez un client, pour croître, vous devez d'abord remplacer ce client que vous avez perdu, puis ajouter un nouveau client. »

Le départ/la démission d’un membre clé de l'équipe

Le départ ou la démission d’un membre de l’équipe peut se produire pour de nombreuses raisons. Ces raisons peuvent être liées au travail, le licenciement ou aux problèmes personnels tels que la maladie.

Le résultat moins apparent du départ d'un membre de l'équipe est le poids que votre équipe commerciale pourrait ressentir pour remplacer cette perte. D’un autre côté, si le membre de votre équipe décide de partir pour un autre emploi, cela pourrait impacter la motivation du restant de l’équipe.

Les coupes budgétaires de l’entreprise

En temps de crise, les coupes budgétaires sont fréquentes et impactent directement le moral de votre équipe comme l’effet dominos. Outre les impacts évidents sur les frais de fonctionnement et de voyage et les formations seront affectées.

Si vous avez défini des attentes et des objectifs basés sur une équipe bien formée et que le budget de formation vous est retiré, vous êtes en difficulté.

Mesurer la valeur ajoutée créée par les équipes de vente pour le client est l'une des clés pour signer plus d'offres. Une fois que votre budget est réduit, vous ne pouvez plus créer de ressources que votre équipe pourra utiliser comme levier dans ses conversations commerciales.

La perte de prospects

Votre équipe de vente a pour tâche de traiter les objections, les refoulements et les défis chaque jour. Ils doivent faire face à de nombreuses conditions incertaines et à des circonstances imprévisibles. Lorsque les choses tournent mal, ils doivent faire face à l'anxiété et à la responsabilité d’objectifs qui n’ont pas été atteints et ils auront besoin de vous pour alléger ce fardeau.

Vous devez ensuite défendre les chiffres de vente devant la direction. Lorsque les revenus prévus ne sont pas réalisés, c'est une tâche particulièrement stressante.

Les meilleurs vendeurs sont optimistes mais lorsque des objectifs de vente importants sont manqués, l'optimisme ne suffira pas pour convaincre vos supérieurs.

La mauvaise conduite de votre équipe commerciale

Une mauvaise conduite sur le lieu de travail peut survenir à tout moment. Les problèmes de mauvaise conduite peuvent varier d'une mauvaise gestion du temps et de l'insubordination à une faute grave pouvant inclure une activité illégale.

Chaque fois que des problèmes disciplinaires surviennent, cela a un impact émotionnel non seulement sur vous en tant que responsable de la procédure disciplinaire et sur la personne impliquée mais aussi sur toute votre équipe de vente.

Une crise mondiale

De nombreuses crises sont complètement hors de votre contrôle mais une crise mondiale comme la pandémie du COVID-19 est si profonde qu'elle peut vous laisser complètement impuissant.

En fait, presque toutes les crises énumérées ci-dessus pourraient survenir lors d'une crise mondiale qui a des implications à la fois sanitaires et financières.

Bien que vous ne puissiez souvent pas vous préparer à une crise mondiale spécifique, vous protéger contre les crises commerciales courantes est une étape qui vous permettra de bien vous préparer aux impacts liés aux affaires.

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Le meilleur plan pour répondre immédiatement à une crise

Soyez transparent

Lorsque la crise frappe votre équipe de vente, n'essayez pas de garder la crise pour vous. Pire encore, n’essayez pas de partager juste quelques informations et de tromper les membres de votre équipe en essayant de gérer par étapes. C’est votre devoir de rester fidèle à la réalité vis à vis de l’équipe.

En même temps, vous ne voulez pas exagérer et susciter une panique inutile.

La meilleure chose que vous puissiez faire, c’est d’être ouvert et transparent sur ce qui se passe avec votre équipe.

Comme vous l'avez vu dans les exemples ci-dessus, les implications d'une crise peuvent varier de légères à graves. Il y a de grandes chances que cela affecte la charge de travail, le flux de travail, la productivité et le moral de votre équipe. Vous pouvez vous sentir plus à l'aise de garder les détails pour vous ou de les limiter uniquement aux cadres supérieurs mais il est impératif que tout le monde reste informé en cours de route.

Vous pouvez rendre ce processus indolore en vous assurant que toutes les informations dont votre équipe a besoin sont réunies en un seul endroit qu’elles sont accessibles à tous. Le bon CRM peut rendre ce partage d'informations direct et simple.
Avec une augmentation du stress et de la pression que ressentira votre équipe, il est important de les encourager à partager leurs réflexions. Cela vous permettra de les aider à hiérarchiser et à allouer leur temps et leurs ressources. C'est votre travail en tant que chef des ventes de vous assurer que vous êtes disponible pour toutes les préoccupations qui surviennent.

Une communication claire et un dialogue ouvert sont les fondements essentiels d'une gestion réussie de la crise des ventes.

Demandez des idées à votre équipe

La deuxième étape pour garantir que tous les membres de votre équipe puissent accéder librement aux informations dont ils ont besoin pour comprendre et faire face à une crise des ventes est de leur donner les moyens de contribuer à la solution.

Chaque membre de votre équipe de vente est unique. Vous les avez embauchés car ils ont apporté un mélange unique de traits, de qualités et de compétences à l'équipe.

Ils apportent également une histoire d'expériences dans leurs rôles passés unique à eux. Demander l'avis de chaque membre de votre équipe est susceptible de soulever des idées auxquelles vous n'auriez jamais pensé autrement.

Les employés engagés et reconnus travaillent souvent plus dur et rapportent des performances et un retour sur investissement élevé par rapport à ceux dont l'engagement des employés est plus faible.

Faites un effort particulier pour inclure votre équipe dans le processus de sortie de crise et demandez-leur des idées, des réflexions et des commentaires. Impliquez-les sur le chemin de la solution. Cela leur permettra non seulement de se sentir plus en confiance car ils auront un meilleur contrôle sur la situation, mais en plus, cela renforcera l'équipe et les relations interpersonnelles entre ses membres.

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Que faire pendant la crise ?

Soyez empathique avec votre équipe

Jeffrey Immelt, ancien PDG de General Electric, a déclaré : « Les bons leaders ne disent pas aux gens quoi faire, ils donnent aux équipes la capacité et l'inspiration de faire. »

En pleine crise, vous pourriez impulsivement vouloir simplement donner des ordres à votre équipe. Ils peuvent même vouloir que vous le fassiez car cela pourrait les aider à faire face aux incertitudes et aux préoccupations de la crise.

Cependant, ce n'est pas la meilleure chose que vous puissiez faire. Au lieu, prenez le temps de leur parler et d'entendre leurs inquiétudes. Sont-ils préoccupés par l’avenir de leur travail, leur performance ou encore l'avenir de l’entreprise ? Autre chose ? Faites un effort pour reconnaître leurs pensées et leurs émotions ainsi que pour répondre à toutes les questions qu'ils pourraient avoir.

Vous ne leur apportez peut-être pas les meilleures nouvelles mais cela facilitera grandement la tâche s'ils savent que vous comprenez ce qu'ils vivent et que vous recherchez de manière proactive un remède.

Deuxièmement, si l'un des membres de votre équipe est la source de la crise, ne le blâmez pas. Un front uni est nécessaire pendant une crise. Si vous devez prendre des mesures correctives comme la formation, attendez que les choses reviennent à la normale et effectuez les étapes nécessaires.

Comme Leonard Saffir a déclaré : « En gestion de crise, soyez rapide avec les faits, lent avec le blâme ».  

Enfin, pensez à la santé et au bien-être de votre équipe. Lorsque tout le monde fonctionne en mode panique, il est facile d'oublier de faire une pause et de vérifier comment ils vont, non seulement en tant que vendeurs, mais en tant qu'êtres humains. Il est possible qu'ils ne vous demandent pas de l'aide par eux-mêmes.

Au lieu de cela, assurez-vous d'avoir du temps face à face avec chaque membre de l'équipe. Prenez ce temps pour vérifier s'ils ont un problème avec la crise et offrez-leur des ressources et même une aide professionnelle s'ils en ont besoin. Cela vous aidera non seulement à éviter l'épuisement professionnel, les problèmes de santé mentale et la baisse des performances, mais aussi à créer un rapport de confiance qui n'existait peut-être pas avant la crise.

Concentrez-vous sur ce que vous pouvez contrôler et non sur ce que vous ne pouvez pas contrôler

Si la crise est de nature exclusivement commerciale, comme un accord échoué, un client retourné ou une série d'objectifs manqués, résistez à l'envie de faire pression sur votre équipe afin qu'elle poursuive chaque transaction. Cela ne fera que compliquer la vente pour eux et risque de faire chuter leur motivation.

Aidez-les à prendre du recul pour traiter leur pipeline de ventes. C'est le moment idéal pour eux de considérer les relations solides avec les clients comme des opportunités de vente incitative, de persévérer avec de solides prospects qui ne répondent pas et d'en trouver de nouveaux.

S'il y a une crise d'entreprise plus large en cours et que son résultat est hors de votre contrôle, prenez ce temps pour vous concentrer sur les actions qui sont sous votre contrôle total.

Dans le cas où les activités de vente sont en cours quelle que soit la crise, prenez le temps de parler avec votre équipe de leurs calendriers, prospects et pipelines afin que les choses continuent à fonctionner correctement. Cependant, si la vente est en pause, c'est l’occasion idéale pour se concentrer sur la formation de votre équipe.

Il est également crucial de prendre le temps de fournir un renforcement après la formation surtout maintenant que vous en avez le temps. Selon le groupe RAIN, les meilleures entreprises ayant un plan de fidélisation de la formation ont +31% d’atteinte d’objectifs de plus que la moyenne que le secteur et une augmentation de +10% sur 12 mois des revenus de l'entreprise.

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Que faire après la crise ?

Parlez de ce qui s'est passé

La crise est finie. Peut-être qu'un membre de l'équipe a quitté l'entreprise. Des changements sont survenus qui peuvent se prolonger à long terme ou deviennent même permanents. Il est temps de donner à votre équipe la clôture dont elle a besoin.

Tout d'abord, prenez le temps de récapituler ce qui s'est passé, les mesures que vous avez prises et les conséquences. Tout comme mentionné précédemment, votre équipe aura probablement des questions sur les événements qui ont eu lieu. Si vous avez licencié un membre de l’équipe, d’autres peuvent remettre en question la sécurité de leur travail. Si votre budget a été réduit de moitié, ils s'interrogeront sur l’impact de ce changement sur leur rôle et sur leur formation. Ne laissez aucune question sans réponse.

Deuxièmement, votre équipe a traversé des montagnes russes d'émotions durant la crise. Le moment est venu de les remercier de leur patience ainsi que de leur honnêteté tout au long de la crise et face aux incertitudes.

Enfin, si un membre de l'équipe se démarque et va au-delà de son devoir, comme par exemple reprendre certaines des tâches de l'équipe pour vous donner plus d'espace mental afin de gérer la crise, assurez-vous qu'il puisse savoir que vous l’avez remarqué.

Recentrage sur les objectifs, les projets et les valeurs de l'entreprise

Une crise des ventes peut laisser votre équipe épuisée et sans inspiration pour entreprendre ses tâches une fois que tout est revenu à la normale. Pour éviter que cela ne se répande dans les semaines et les mois à venir, voici quelques-uns de nos conseils préférés pour injecter une nouvelle énergie au sein de l’équipe :

  • Célébrez les petites victoires récentes en tête-à-tête et les grandes victoires récentes en équipe
  • Faites des briefs le matin et l'après-midi pour prévoir le travail avec tout le monde et pouvoir faire face à tout revers ou à des jours difficiles
  • Assurez-vous qu'il y a suffisamment de temps pour chaque action dans leur calendrier et prévoyez du temps pour le repos et la recharge

Ensuite, il est temps de fixer de nouveaux objectifs et cibles en fonction des conséquences de la crise. Étant donné que la crise peut avoir eu un impact sur la taille de votre équipe, il est essentiel de fixer des objectifs en conséquence. Utilisez la méthodologie SMART et rendez les plus grands objectifs réalisables en fixant des objectifs plus petits. Vos commerciaux vous en seront d'autant plus reconnaissants !

Enfin, n'oubliez pas de planifier des blocs de temps récurrents dans votre calendrier pour fournir à votre équipe non seulement des commentaires, une formation et un soutien, mais aussi pour reconnaître leurs efforts et leurs réalisations et renforcer positivement leur travail acharné.

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La clé pour gérer une crise des ventes

Les crises sont stressantes, mais en fin de compte, cela dépendra toujours de la façon dont vous pouvez vous concentrer sur les choses que vous pouvez influencer et abandonner celles que vous ne pouvez pas. Le stress ira inévitablement de vous à l’équipe et vice versa. Il est donc impératif de continuer à communiquer ouvertement en équipe et de rassembler autant de personnes que possibles pour travailler sur une solution efficace.

Chaque crise, grande ou petite, vous préparera mieux à la prochaine. En cas de crise, n'oubliez pas de :

  • Être empathique vis-à-vis de votre équipe et tenir des réunions individuelles avec chaque représentant des ventes
  • Renforcer les pipelines de votre équipe et les aider à monter en compétences
  • Prendre le temps de récapituler, de rafraîchir l'énergie de l'équipe et de vous fixer de nouveaux objectifs

Lorsque vous gérez la crise en permettant à votre équipe ainsi qu’à vous-même d'être pleinement honnête et ouvert, vous en sortirez en tant qu'équipe mieux connectée et autonome. Vous serez enfin prêts à vous attaquer à tout ce qui se présentera sur votre chemin.

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