Pourquoi devriez-vous vous focaliser sur l’expérience client ?

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Pourquoi devriez-vous vous focaliser sur l’expérience client ?

Pourquoi les gens sont-ils prêts à passer des journées entières à attendre dans une file d’attente pour acheter un nouvel iPhone ou à payer 3$ pour une tasse de café chez Starbucks? Ce n'est pas vraiment une technologie ou une mode ; il s'agit d'un style de vie. Comment Apple et Starbucks sont-ils devenus en vogue ? Probablement la réponse réside dans l'expérience exceptionnelle qu'ils fournissent à leurs clients. Quelle est cette expérience exceptionnelle ? Et comment pouvez-vous bénéficier d'une expérience pareille dans un site web ? Découvrons-le.

1) Qu'est-ce que l'expérience client ?

L'expérience client (CX) concerne tout ce que ressent le client lors de l'utilisation de votre produit ou service. 

« À la fin de la journée, les gens ne se souviendront pas de ce que vous avez dit ou fait, ils se souviendront de ce que vous leur avez fait ressentir.» - Maya Angelou, poète américaine, mémorialiste et militante des droits civiques.

Le CX englobe toutes les interactions entre un client et une entreprise tout au long de la relation commerciale, quand les clients font défiler un site web, lisent une annonce, communiquent avec un vendeur dans un magasin, effectuent un achat ou même quand ils déposent une plainte.

L'expérience client dépend de l'équilibre entre vos actions et les attentes de vos clients. Une grande expérience est celle qui dépasse les attentes du client, et inversement une mauvaise expérience est celle qui ne les satisfait pas. Comme Forrester dit, une grande expérience peut être décrite comme: 

  • Utile : Elle répond aux besoins du client et offre de la valeur ajoutée.
  • Utilisable : Elle fournit de la valeur facilement au client.
  • Agréable : Elle engage les clients et les encourage à rester loyaux.

En règle générale, le CX comprend trois grandes parties: les points de contact de marque, le parcours client et un écosystème. Jetons un coup d'œil à chacun d'eux.

LES POINTS DE CONTACT DE LA MARQUE

Un point de contact de marque est une personne, un lieu, une chose ou une situation qui facilite le contact entre un client et une entreprise ou ses produits ou services - à la fois physiquement et virtuellement. Pour Nike, les points de contact de la marque incluent ses baskets, son application de course, ses magasins, ses pages Twitter et Facebook, et son slogan ("Just do it!").

LE PARCOURS CLIENT

Le parcours client est l'histoire de l'expérience du client, du premier contact à l'après-vente. Habituellement, le parcours client se compose de cinq étapes:

  • La Conscience
  • La Considération
  • L’acte d’achat
  • Le service
  • L’Expansion de la fidélisation

Supposons que vous avez un magasin en ligne appelé « le paradis des bonbons » et que vous avez un client nommé Nancy qui veut acheter des bonbons aux amandes. Dans ce cas, le parcours client peut ressembler à:

  • Nancy décide qu'elle veut des bonbons aux amandes.
  • Nancy cherche un magasin de bonbons.
  • Nancy trouve « le paradis des bonbons » et compare ses bonbons à ceux offerts par d'autres magasins en ligne.
  • Nancy décide d'acheter des bonbons au paradis des bonbons, saisis les données de sa carte de crédit et paie.
  • Nancy reçoit les bonbons, les goûte et les aime.
  • Nancy écrit au service à la clientèle pour demander des rabais possibles sur les bonbons. 
  • Nancy achète plus de bonbons.
  • Nancy parle à ses parents et amis de votre site web.
  • Nancy visite le blog de votre site web et lit un article intéressant sur la façon dont les chocolats fins peuvent prolonger la vie et partage cet article sur les médias sociaux.

Votre tâche en tant qu'entrepreneur est de ravir Nancy à chacune de ces étapes pour la fidéliser et faire d'elle une porte-parole de votre marque. Une Nancy ravie apporte plus de Nancys à votre entreprise.

ÉCOSYSTÈME

Par écosystème, nous entendons un système complexe de personnes, de produits, d'interfaces, de services, de technologies et d'espaces qui offrent de nouvelles possibilités pour les voyages et les expériences des clients. Les écosystèmes sont axés sur le client, car ce sont les clients qui décident des ressources et des activités dont ils ont besoin.

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Maintenant que vous savez ce qu'est l'expérience client, il est temps d'explorer ses avantages.

2) Pourquoi vous focaliser pour donner une expérience client agréable ?

Selon les recherches de Kolsky, 84% des entreprises exploitent déjà le modèle du CX. 

De plus, une CX agréable est devenue la priorité numéro un pour de nombreuses entreprises: 76% des dirigeants de la gestion de la clientèle notent que le CX est de la plus haute importance. 

Pourquoi le CX est-il si important pour votre entreprise? Parce qu'une excellente expérience client améliore la satisfaction de la clientèle, ce qui produit un tas d'avantages.

DES REVENUS ACCRUS

Il s'agit d'une ère centrée sur le client. Les clients établissent les règles et ne se contentent plus de simples promesses, ils exigent de bonnes expériences. En effet, 55% des clients sont prêts à payer plus pour une expérience agréable et garantie (voir la recherche de Kolsky citée ci-dessus). Il n'est donc pas surprenant que les dirigeants en CX réalisent une croissance des revenus de 14% supérieure à celle des retardataires en CX.

DES COÛTS DE SERVICE INFÉRIEURS

En écoutant vos clients, vous pouvez facilement identifier les lacunes et les retards dans votre service, éviter les interactions répétées et accélérer la migration numérique. Cela vous donne la possibilité d'économiser de 15 à 20% sur vos coûts de service selon McKinsey & Company.

DIMINUTION DE LA PERTE DE CLIENTS

Une mauvaise expérience est l'un des principaux facteurs incitant un client à quitter sa marque. Pourquoi rester avec une marque si vous êtes déçu du service que vous obtenez ? En fait, 67% des clients considèrent les mauvaises expériences comme un motif de désabonnement.

En outre, vous pouvez non seulement compter sur les retours existants et croire aveuglément que tout est bon pour votre produit: une seule personne mécontente sur 26 fait réellement la démarche d’une réclamation; d'autres partent juste. Votre véritable ennemi est l'indifférence.
C'est pourquoi fournir une bonne expérience client est crucial pour la viabilité de votre entreprise. DUFL, une startup qui tente de faciliter les voyages d'affaires, a réduit le taux de désabonnement des clients et a atteint 99,9% de fidélisation en mettant l'accent sur une expérience personnalisée et un support exceptionnel pour ses clients.

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FIDÉLISATION ACCRUE DES CLIENTS

Jusqu'à 74% des cadres supérieurs affirment que la satisfaction de CX est le facteur numéro un de la fidélité des clients. Avec une expérience client personnalisée, vous pouvez mieux impliquer vos clients, gagner leur confiance et développer des relations. 

Dans l'ensemble, un CX satisfaisant contribue à renforcer la fidélité des clients et à établir une relation durable. En utilisant cette stratégie, Apple a rassemblé une armée d'adeptes dévoués, dont 92% ne regardent jamais en arrière et sont prêts à acheter de nouveaux produits qu'Apple lance.

RÉFÉRENCES DES CLIENTS

Même aujourd'hui, 88% des utilisateurs font encore des choix basés sur les recommandations de leurs amis ou voisins. Voici où le CX agit comme une baguette magique.

De toute évidence, les clients satisfaits parleront de votre site web à leur famille, amis et collègues, ou laisseront un commentaire favorable sur votre page ou écriront un joli post sur leurs comptes de médias sociaux au sujet de votre produit dont ils sont tombés amoureux. 

En effet, 72% des clients partageront une expérience positive avec six personnes ou plus.

Plus vous obtenez de références, plus vous attirez de clients potentiels. Sachant cela, Zappos investit dans une expérience client que les utilisateurs veulent raconter à leurs amis et collègues. Cela a aidé l'entreprise à collecter plus de 24 millions de comptes clients.

"Plusieurs entreprises considèrent leurs centres d'appels comme une dépense à minimiser. Nous pensons que c'est une énorme opportunité inexploitée pour la plupart des entreprises, non seulement parce qu'elle peut aboutir à un marketing de bouche à oreille, mais aussi parce qu'elle peut augmenter la valeur ajoutée à la vie du client. » - Tony Hsieh, PDG de Zappos

Les avantages d'une expérience client d’excellence sont évidents. Il est donc temps de reconsidérer votre stratégie de marketing et de penser à la CX que vous fournissez. Offrez-vous une expérience vraiment satisfaisante ? Faites-en sorte que votre client soit le premier à la place du chiffre d'affaires et vous ne le regretterez jamais.

Quel est votre meilleur conseil pour offrir une expérience client exceptionnelle ? Partagez-le avec nous dans les commentaires ci-dessous !

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