La fin 2021 approche avec bientôt les fêtes de fin d’année, de plus ce mois-ci est le moment idéal pour que les boutiques e commerce se préparent et adaptent leurs stratégies commerciales.
En 2022, nous prévoyons que les vendeurs en ligne et les spécialistes du marketing tireront parti de plusieurs nouvelles exigences commerciales, telles que les expériences immersives, la personnalisation intime et l’orchestration, pour engager les acheteurs, influencer les décisions d’achat et favoriser les relations à long terme.
Voici cinq tendances à surveiller en 2022 qui stimuleront l’innovation et l’engagement des clients dans le commerce électronique :
Créez une expérience totalement immersive pour les acheteurs
C’est l’année où le commerce axé sur l’expérience deviendra la norme, et non l’exception, car il favorise l’engagement et la vente.
En 2022, les e-commerçants et les spécialistes du marketing se concentreront encore davantage sur des expériences immersives offrant un contenu contextuel de grande qualité pour aider à informer et à mobiliser les acheteurs.
Vodafone est un bon exemple de cela. Il offre une expérience client transparente à la fois en ligne et en magasin, on parle ici de “phygital” (Physique et Digital). Il est composé de contenu et de commerce, d’interactions à base de push et d’affichages numériques intelligents dans tous ses magasins de vente au détail qui aident à attirer l’attention du client et à soutenir la sélection de produits.
Wilson est un autre excellent exemple d’une marque qui s’engage à offrir une expérience très engageante à ses visiteurs en intégrant la narration des sports favoris du public dans les pages de produits. Les équipes de ecommerce et de marketing devront travailler encore plus étroitement pour offrir une expérience cohérente qui raconte leur histoire de marque d’une manière qui engage et relie émotionnellement avec leurs acheteurs. Dans les coulisses, cela peut nécessiter d’intégrer leur système de gestion de contenu, leur système de commerce électronique et leurs outils d’expérience numérique, pour donner aux équipes la flexibilité de créer une vitrine numérique unifiée qui rassemble contenu, commerce et expérience.
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Innover l’expérience après l’achat
L’innovation dans l’accomplissement, en particulier autour de l’amélioration de l’expérience après l’achat est la première préoccupation en 2018. Les clients ne sont pas simplement là pour acheter un produit, ils achètent une relation ou une expérience.
L’expérience après la vente compte souvent autant ou plus que l’article qu’ils ont acheté.
L’expérience après l’achat n’est pas seulement le suivi des colis, la livraison gratuite et la livraison rapide, il s’agit d’être au service du client et d’offrir une expérience client exceptionnelle bien après la vente.
Un support facilement disponible, pas de questions posées sur les garanties, de bonnes politiques de retour ou des méthodes de livraison flexibles sont autant de façons dont les marques innovent.
De nouvelles offres et des économies peuvent être réalisées en rationalisant l’intégration en ligne et hors ligne. Amazon Locker disponible dans les magasins Whole Foods est un bon exemple.
Vous pouvez commander en ligne avec la possibilité de récupérer vos achats via Amazon Lockers en magasin.
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Faites de la personnalisation omnicanale correctement
La personnalisation omnicanale continue d’être un domaine d’intervention privilégié pour les marques afin d’engager les acheteurs et d’influencer les décisions d’achat.
Les clients qui initient le processus d’achat sur un canal, tel qu’un mobile, devraient pouvoir facilement passer à un autre appareil, tel qu’un ordinateur portable, faire du shopping et acheter voir de récupérer directement en magasin son produit commandé en ligne…
Les données du groupe Aberdeen montrent que « les entreprises qui se concentrent sur les stratégies omnicanales conservent en moyenne 89% de leurs clients. »
Cependant, de nombreux spécialistes du marketing sont toujours confrontés à la gestion de ces points de contact en raison de systèmes et de données déconnectés. Souvent, les spécialistes du marketing peuvent personnaliser le contenu de quelques segments ou canaux d’audience, mais pas tous à l’échelle.
Les marques recherchent un moyen d’intégrer les systèmes et les données pour obtenir une image globale des comportements et des intérêts de leurs auditoires sur tous les canaux afin d’offrir un contenu, des produits et des promotions plus personnalisés pour attirer les acheteurs et générer des conversions.
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Mettez l’accent sur le commerce social et un excellent service client
Le shopping dans sa nature est social, et la puissance du bouche à oreille en ligne et le contenu généré par l’utilisateur ne seront pas ignorés par les marques.
« 71% des consommateurs sont susceptibles d’acheter un article basé sur les références des médias sociaux », selon HubSpot.
Puisque les médias sociaux sont l’endroit où le contexte de vie ou les conversations se produisent, les marques se concentreront davantage sur la mise en place de placements de produits aussi pertinents et contextuels que possible.
Un résultat de ceci sera un accent accru sur la priorisation du service client social. Cela signifie être réactif, entamer le dialogue et transformer les adeptes sociaux insatisfaits en défenseurs.
Même si vous ne pouvez pas résoudre un problème sur-le-champ, disposer de la technologie et de la ressource pour répondre instantanément à un client en ligne peut augmenter la défense des clients d’environ 20%.
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Adoptez une mentalité de parcours client
L’expérience client est le nouveau champ de bataille compétitif pour les marques qui cherchent à se différencier des concurrents. Une expérience connectée et personnalisée à l’acheteur à travers les points de contact est cohérente et pertinente. Et, il peut aider un navigateur à devenir un acheteur si vous pouvez supprimer la friction, ou les faire passer au-dessus de la bosse qui les empêche d’acheter. Par exemple, s’ils continuent à revenir sur votre site, pouvez-vous déclencher une offre de réduction de 10% après la troisième fois qu’ils ont rebondi ?
Ou avez-vous la possibilité d’insérer une annonce pertinente dans le flux Facebook de votre prospect au bon moment ? Vous devriez être capable de le faire et bien plus, automatiquement, pour déplacer le client tout au long de son parcours d’achat.
L’optimisation des trajets des clients peut entraîner une augmentation de la satisfaction des clients et des revenus de 20% et de 15%, respectivement, indique McKinsey & Company.
Les marques doivent prendre le contrôle du parcours client en combinant des systèmes et des données précédemment cloisonnés et en exploitant la puissance des trajets personnalisés et orchestrés de tous les points de contact.
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Pour finir
Aujourd’hui la vente en ligne est devenue incontournable. Avec la multiplication des boutiques e-commerce, la concurrence est de plus en plus importante ce qui pousse les e-commerçants à se distinguer de la concurrence et proposer aux clients de nouvelles “expériences” ou des expériences différentes.
