Comment proposer une livraison gratuite et générer des profits ?
Offrir la livraison gratuite augmente les conversions, mais lorsque c’est mal fait, cela peut nuire à vos résultats. Pour le faire correctement, vous devez adapter cette offre à votre entreprise. Les consommateurs savent qu’il n’y a rien de gratuit dans le commerce. Alors pourquoi aimons-nous prétendre que la « livraison gratuite » existe vraiment, et pourquoi est-elle tellement efficace ?
Commençons par une blague:
Un homme entre dans un restaurant, s’assoit au comptoir et demande au barman combien coûte une tasse de café.
« Trois euros et cinquante centimes », dit le barman.
« Combien coûte une deuxième tasse ? », demande l’homme.
« C’est gratuit. » répond le barman
« Très bien, alors, je vais juste prendre la deuxième tasse. »
Nous savons tous qu’une tasse de café gratuite, ça n’existe pas. Chaque personne doit forcément payer pour le produit ou le service qu’elle obtient.
Dans cet article, nous examinons le paradoxe de la livraison gratuite. Nous parlerons de la meilleure façon de proposer la livraison gratuite et comment, lorsqu’elle est faite correctement, elle peut générer des conversions et augmenter les bénéfices nets.
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Devez-vous offrir la livraison gratuite ?
Des études menées au cours des cinq dernières années indiquent systématiquement que la livraison gratuite est la tactique promotionnelle la plus efficace pour les sites e-commerce.
Avant la multiplication des options de livraison gratuite pour les e-commerces, les commerces physiques pouvaient contrer l’objection « Je peux l’obtenir moins cher en ligne » avec « Pas après avoir ajouté les frais d’expédition ».
La livraison gratuite est un facteur principal dans la constante augmentation des ventes en ligne. Selon YCharts, les activités d’achat en ligne sont passées de 27,8 milliards en 2006 à plus de 97,3 milliards de dollars en 2016.
Bien qu’en réalité les offres de livraison gratuite ne permettent souvent pas de réaliser des économies importantes pour les consommateurs (les dépenses doivent être couvertes d’une manière ou d’une autre pour les e-commerçants).
Les taux de conversion font généralement un bond en avant lorsque la livraison gratuite est proposée.
Pourquoi les vendeurs en ligne qui offrent la livraison gratuite obtiennent-ils d’aussi bons résultats ?
Voici quelques-unes des raisons les plus citées :
- Les consommateurs n’aiment pas les surprises : Ils veulent connaître le prix total à l’avance. Obliger les consommateurs à passer par toute la procédure de commande, avant qu’ils ne puissent savoir combien coûtera l’expédition, représente un fardeau supplémentaire et une déception potentielle. Vous mettez en place une situation susceptible de leur faire perdre du temps.
- « Gratuit » est un mot toujours apprécié : Si je peux acheter votre marchandise en ligne sans avoir à me rendre chez le détaillant local, je gagne du temps. Si vous m’expédiez gratuitement le produit, j’ai non seulement économisé l’argent de l’essence, mais en plus les frais d’expédition.
- Si vous faites quelque chose de bien pour moi, je suis plus enclin à faire quelque chose de bien pour vous. La livraison gratuite est un très beau geste et je vous remercierai avec mon achat.
- L’institut Baymard évalue le taux moyen d’abandon de panier à 68,8 %. C’est plus de deux paniers sur trois. Lorsqu’on a demandé aux acheteurs pourquoi ils abandonnaient le panier lors du paiement, 61 % ont cité des frais supplémentaires (c’est-à-dire les frais de livraison) et 35% ont mentionné la création de compte obligatoire.
- De nombreux consommateurs choisissent maintenant où faire leurs achats en fonction de la disponibilité de la livraison gratuite. Une étude de Walker Sands de 2016 a rapporté que 88% des personnes interrogées déclarent que la livraison gratuite est la principale incitation à acheter en ligne.
Étant donné la conclusion presque indéniable que l’ajout de la livraison gratuite est une bonne idée pour la plupart des entreprises, la question devient « Comment pouvons-nous offrir la livraison gratuite et augmenter la rentabilité en même temps ? ».
Parlons-en !
Comment offrir la livraison tout en augmentant les bénéfices ?
Vous ne voulez pas offrir la livraison gratuite et perdre de l’argent. Malheureusement, de nombreuses entreprises l’ont fait et certaines le font encore. Votre souhait est de considérer la livraison gratuite comme un moyen menant vers un meilleur retour sur investissement.
Au début, vous devez étudier le potentiel de la livraison gratuite dans le cadre de votre situation commerciale spécifique. Vous devrez tester la livraison gratuite ou les options de livraison gratuite avant de vous engager.
La livraison gratuite, bien effectuée, augmente généralement le taux de conversion, le volume moyen des commandes, la fidélisation de la clientèle et les bénéfices.
La livraison gratuite, bien faite, booste le taux de conversion, le montant du panier moyen, la rétention de clients et les profits !
C’est votre objectif.
Voici un processus en trois étapes pour commencer :
Première étape : prenez une capture d’écran de vos métriques actuelles. Vous devez suivre le taux de conversion, le volume moyen des commandes et le bénéfice net (au minimum). L’établissement d’une base de référence est toujours la première étape du test. Pour commencer, il faut expérimenter pour voir comment les changements dans l’expédition affecteront les bénéfices. Vous n’essayez pas encore d’optimiser. Vous ne faites qu’examiner vos options.
Deuxième étape : Décidez quelles offres de livraison gratuite vous souhaitez tester. La plupart des entreprises voudront expérimenter la livraison gratuite en mode carte blanche, la livraison gratuite pour un montant de commande minimum et la livraison gratuite dans des conditions spéciales (voir ci-dessous pour une liste d’idées).
Troisième étape : Exécutez les tests, observez et comparez les données. Si les résultats le justifient, vous devez alors configurer une autre série de tests pour faire plus de découvertes ou commencer le processus d’optimisation.
Positionner mon site web e-commerce dans les premiers résultats Google
Atteindre les premières positions sur Google
Les critères à considérer lorsque vous offrez la livraison
Vous devez ajuster la deuxième étape (décider quelles offres de livraison gratuite vous souhaitez tester) pour l’adapter à votre situation unique.
Voici quelques-unes des options que nos clients utilisent :
- Livraison gratuite en carte blanche : Certains choisissent d’augmenter les prix pour absorber les frais d’expédition et offrir la livraison en permanence sur tout leurs catalogue, tandis que d’autres examinent attentivement les marges bénéficiaires et calculent le volume de vente supplémentaire nécessaire pour compenser la réduction des bénéfices par vente. Il se peut également qu’un volume plus élevé vous permette de bénéficier de frais d’expédition réduits. Travaillez toujours en étroite collaboration avec les expéditeurs pour obtenir la meilleure combinaison possible de coûts et de service.
- Livraison gratuite avec un montant de commande minimum : C’est généralement l’option la plus faisable. Les clients qui sont sur le point d’atteindre le montant de la commande nécessaire pour bénéficier de la livraison gratuite vont très probablement ajouter des produits supplémentaires pour atteindre le seuil requis. Cela, à son tour, peut augmenter considérablement la valeur moyenne de votre commande et aider à compenser les frais d’expédition. En règle générale, vous devrez définir un minimum de commande supérieur à la valeur de votre panier moyen. À quelle hauteur ? C’est une bonne chose à tester.
- Expédition forfaitaire : Il ne s’agit pas d’une offre d’expédition gratuite, mais elle soulage une grande partie de l’anxiété de l’acheteur. Ceux qui savent quels seront les frais d’expédition avant de remplir le panier sont plus susceptibles de continuer et de passer la commande que ceux qui ne savent pas combien seront les frais d’expédition. Cette tactique est particulièrement efficace lorsque des articles plus chers sont commandés. L’expédition forfaitaire de 5 euros sur une commande de 150 euros est beaucoup plus attrayante que des frais d’expédition de 5 euros pour une commande de 12 euros.
- Livraison gratuite vers de points relais : Compte tenu du coût parfois exorbitant de l’expédition à l’étranger, de nombreux e-commerces n’offriront la livraison gratuite qu’aux habitants de leur propre pays. Il est possible ici est d’offrir la livraison gratuite du centre de distribution à un point de vente local. Assurez-vous de préciser quels emplacements sont éligibles pour la livraison gratuite.
- Livraison gratuite pour les membres : Voici un moyen de fidéliser et de développer votre liste de diffusion. Vous pouvez choisir de faire payer l’adhésion ou pas. Cependant, c’est toujours une bonne idée d’aider les gens à sentir qu’ils font partie de votre entreprise et de leur donner une bonne raison d’acheter chez vous plutôt que d’aller ailleurs. Amazon Prime est un excellent exemple de ce modèle, mais il pourrait tout aussi bien être réservé à ceux qui s’abonnent à votre liste de diffusion (gratuitement).
- Campagne de livraison gratuite : Vous pouvez réserver un moment spécial pour la livraison gratuite et informer les gens à l’avance. Vous pouvez même soumettre l’offre uniquement à un sous-ensemble spécial de votre clientèle et l’utiliser comme une récompense de fidélité ou comme une incitation pour ceux qui n’ont pas commandé depuis un certain temps.
- Livraison gratuite sur certains produits : Certains produits se prêtent davantage à la livraison gratuite que d’autres. Tenez compte des frais d’expédition et des marges bénéficiaires, puis testez la livraison gratuite sur les articles qui offrent un avantage financier. Cette méthode peut également être mise en œuvre pour augmenter les ventes des articles qui sont restés en stock trop longtemps.
- Livraison gratuite sur des combinaisons de produits : Certains vendeurs utilisent une approche d’articles complémentaires. Par exemple, « Lorsque vous achetez la canne et le moulinet ensemble, nous vous les enverrons gratuitement ». D’autres utilisent une variante de l’achat unique pour encourager l’achat de plusieurs articles.
Observez attentivement votre entreprise. Choisissez deux ou trois tactiques, ou combinaisons de tactiques.
Puis, testez-les. Définissez ensuite les paramètres de ces tests :
- Si vous choisissez un seuil de commande minimum, à quel niveau doit-il être défini ?
- Si vous choisissez l’expédition en carte blanche, existe-t-il des moyens de réduire les dépenses associées afin que la marge bénéficiaire ne soit pas trop amoindrie ?
- Si vous testez uniquement avec un certain groupe de clients, comment identifierez-vous ces personnes ?
Étudiez soigneusement votre test. Définissez ce que vous testez, avec qui vous le testez et quels résultats vous attendez. Vous devez également définir des points de rupture qui arrêteront un test spécifique si les métriques chutent trop rapidement ou trop bas.
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Autres recommandations à prendre en compte pour proposer la livraison gratuite
Nous avons déjà mentionné la possibilité qu’un volume d’expédition accru puisse vous permettre de bénéficier de frais d’expédition réduits. Cependant, n’attendez pas que les les entreprises de transport viennent vers vous. Soyez proactif et sollicitez-les.
Comparez régulièrement leurs prix et services. Maintenez une relation avec les représentants qui desservent votre emplacement. Nous avons vu des entreprises réduire les frais d’expédition de plus d’un tiers, simplement en comparant les tarifs et en demandant des devis.
Vous pourrez peut-être réduire considérablement les frais de livraison gratuite en réduisant vos tarifs d’expédition.
Il faut aussi surveiller le coût d’expédition de chacun de vos produits. Les frais d’expédition peuvent changer, et si le coût d’expédition est supérieur à la marge bénéficiaire sur l’article, vous perdrez de l’argent en le vendant et en offrant les frais d’expédition. Ce n’est généralement pas une bonne affaire, bien qu’il y ait des moments où la valeur client à long terme justifie des pertes à court terme.
Testez pour connaitre les résultats
Les consommateurs en ligne décident souvent de faire affaire avec vous ou pas en se basant uniquement sur le critère de la livraison gratuite.
De nombreux e-commerces ont découvert que l’intégration de la livraison gratuite dans le cadre de leur plan stratégique leur permet de vendre plus de produits et de réaliser plus de bénéfices.
Chez Aurone, nous sommes toujours enthousiastes à l’idée de tester de nouvelles options. Vous ne saurez jamais, avec certitude, ce qui risque de se passer si vous offrez la livraison gratuite ou une de ses variantes, que lorsque vous concevez une expérience adéquate et que vous l’essayez par vous-même.
