Quel est le point commun entre les sites Web les plus populaires et les plus performants au monde? Alors que Netflix, Amazon, Facebook et YouTube ont tous des modèles commerciaux différents, chacun d’entre eux fait très bien une chose: la personnalisation. Si vous êtes membre de l’un de ces sites, le contenu que vous voyez lorsque vous visitez sa page d’accueil sera différent de celui affiché par les autres utilisateurs. Le contenu est spécialement personnalisé pour vous, c’est la force de ces sites.
Ainsi, que vous consultiez votre fil d’actualité, vos recommandations de produits ou vos suggestions quant au film ou à la vidéo à regarder, vous bénéficierez d’une expérience personnalisée basée sur les données que le site a précédemment collectées à votre sujet (ou tout autre utilisateur), afin de créer une page d’accueil unique qui vous ressemble.
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Pour que votre entreprise reste compétitive dans l’environnement commercial en ligne d’aujourd’hui, il est essentiel que votre entreprise fasse la même chose: profitez du pouvoir de la personnalisation pour offrir une expérience client unique.
Voici quelques raisons pour lesquelles vous devriez le faire, ainsi que des conseils pratiques pour créer une expérience client personnalisée:
Les clients s’attendent à de la personnalisation
Les consommateurs s’attendent de plus en plus à une expérience personnalisée sur les sites Web avec lesquels ils font affaire.
Un récent sondage d’Epsilon a révélé que 90% des consommateurs interrogés trouvaient que la personnalisation était très attrayante. Pourtant, selon Adobe, 60% des spécialistes du marketing ont du mal à personnaliser le contenu en temps réel, même si 77% pensent que la personnalisation en temps réel est cruciale.
Selon Salesforce, 70% des consommateurs déclarent que la compréhension par une entreprise de leurs besoins individuels influe sur leur fidélité.
Compte tenu de ces constatations importantes, votre incapacité à personnaliser l’expérience client peut très bien avoir un impact négatif sur les perceptions de votre entreprise ainsi que sur votre taux de conversion. Selon Experian, 30% seulement des entreprises utilisent déjà des formes de personnalisation parmi les plus rudimentaires, telles que les courriels marketing s’adressant au destinataire par son nom.
Ce qui veut dire: Si vous cherchez un moyen de différencier votre entreprise de vos concurrents, la personnalisation peut être une arme puissante dans votre arsenal de marketing.
Alex Allwood, auteur du livre Customer Experience Is the Brand, affirme que l’expérience client est un différenciateur concurrentiel encore plus crucial que la tarification ou la technologie. Comme le disait Allwood au Guardian: «Le marché actuel est devenu très concurrentiel et accessible. Il y a peu de différence entre une marque et une autre.».
Et si vous êtes déjà en concurrence sur les prix, la technologie ou l’innovation, qu’est-ce qui va vous différencier de vos concurrents? Quel sera votre point de différence? La réponse est la manière dont votre client perçoit votre marque comme a déclaré Allwood et le sentiment qu’elle suscite en lui.
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La technologie de personnalisation est à portée de main
La création de contenu personnalisé et sa diffusion auprès de vos clients via de nombreux canaux constituent depuis toujours un processus extrêmement complexe, qui nécessite l’utilisation de plusieurs outils fonctionnant indépendamment les uns des autres, ainsi que la coordination sophistiquée des spécialistes du marketing.
Anita Brearton, PDG de la société de technologie marketing CabinetM, a déclaré: «Une entreprise B2C de taille moyenne utilise en moyenne 19 outils dans son organisation marketing; une grande entreprise en utilise encore plus». Créer une approche 360 degrés pour un client qui prend en compte toutes les interactions avec votre marque, via de multiples canaux tels que les achats, le courrier électronique et les médias sociaux, est extrêmement difficile. Les informations sont cloisonnées dans plusieurs applications indépendantes.
C’est un problème que nombre des plus grandes entreprises technologiques du monde, telles que Adobe avec Marketing Cloud, et IBM avec Watson Campaign Automation, ont tenté de résoudre, mais ce sont les nouveaux acteurs du secteur, comme Exponea, qui promettent de mettre le pouvoir de la personnalisation entre les mains des entrepreneurs et des petites entreprises grâce à la technologie automatisée et à l’Intelligence Artificielle. (Ceci n’est pas une affiliation: vous pouvez trouver des alternatives à Exponea)
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En exploitant la puissance de l’apprentissage automatique, ces plateformes se veulent être des plateformes consolidées pour l’acquisition, la conversion et la rétention de clients.
Les chefs d’entreprise peuvent l’utiliser pour unifier les communications client omnicanal, l’automatisation du marketing par courrier électronique, les recommandations produit, la personnalisation du contenu, les analyses et la gestion des publicités, le tout sur une seule et même plateforme.
Des outils comme celui-ci peuvent aider les spécialistes du marketing à développer des campagnes personnalisées omnicanal pour cibler les clients avec une précision extrême, en fonction de toutes leurs interactions précédentes avec votre entreprise.
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Compte tenu de la présence croissante de l’apprentissage automatique, de l’intelligence artificielle et des processus automatisés dans la stratégie marketing des entreprises, il est important que les propriétaires d’entreprise s’assurent de leur pertinence et de leur compétitivité en mettant à leur service des outils intelligents. Exponea (ou ses alternatives) est l’une des meilleures solutions du marché, mettant entre les mains de sociétés beaucoup plus petites les outils utilisés par des géants du web comme Amazon, afin de stimuler les ventes et l’engagement des clients.
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Vous construirez la confiance par la transparence
Selon un sondage mené par la Columbia Business School, 75% des consommateurs interrogés ont exprimé leur volonté de partager leurs données personnelles avec des entreprises de confiance. L’un des meilleurs moyens d’établir cette confiance avec vos propres clients est d’être parfaitement transparent en ce qui concerne les données que vous collectez auprès de ces derniers, leurs utilisations et les avantages que les clients peuvent en tirer.
Le règlement général sur la protection des données récemment mis en vigueur par l’Union européenne fournit une feuille de route indiquant comment les chefs d’entreprise peuvent offrir une plus grande transparence dans la manière dont les données sensibles des consommateurs sont collectées et traitées; il établit également un niveau de consentement des consommateurs à son utilisation plus élevé que celui utilisé auparavant.
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Microsoft a récemment obtenu une couverture médiatique positive en s’engageant à appliquer ces protections à tous ses clients dans le monde entier. Suivre la volonté de Microsoft est une bonne idée. Premièrement, cela garantira que votre entreprise est conforme au règlement européen en offrant à votre entreprise une protection contre des amendes potentiellement invalidantes pour le traitement inapproprié des données des citoyens de l’UE.
Deuxièmement, la transparence avec les clients vous donnera l’occasion de montrer à quel point vous prenez au sérieux la protection de leurs données sensibles et vous obtiendrez plus d’informations sur vos clients.
De plus, expliquer les avantages que les clients peuvent tirer en fournissant à votre entreprise des informations personnelles peut également vous donner la possibilité de collecter des informations supplémentaires auprès d’eux, par exemple par le biais d’enquêtes et de questionnaires. Cette opportunité vous aidera à personnaliser en plus les communications que les clients reçoivent de votre entreprise.
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Pour finir
Depuis un certain temps déjà, les sites Web les plus réputés au monde ont largement utilisé la personnalisation au moyen de leurs propres outils propriétaires. Vous pouvez soit faire ce travail de personnalisation vous-même en recourant à des professionnels pour vous aider. Soit utiliser ces plateformes de marketing telles que citées plus haut pour contribuer à uniformiser les règles du jeu afin que les petites entreprises puissent également proposer un contenu personnalisé à leurs clients. Et cela pourrait potentiellement améliorer considérablement l’expérience client et potentiellement augmenter les résultats nets de ces entreprises.
Il n’est pas indispensable de faire des investissements couteux dés le début, commencez par adapter l’affichage de votre site web en fonction des informations de vos visiteurs, par petites touches, et petit à petit vous allez arriver à un résultat étonnant.
Enfin, établir une relation de confiance avec vos clients en faisant preuve de transparence quant à la manière dont vous utiliserez leurs données peut les aider à clarifier leur relation avec votre entreprise, ce qui les rend plus susceptibles de devenir et de rester des consommateurs fidèles à votre site web.
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