13 astuces simples pour réduire l’abandon de panier

On constate un abandon de panier quand un client potentiel visite votre boutique en ligne, ajoute des articles à son panier et repart sans valider sa commande.

Le taux moyen d’abandon de panier dans tous les secteurs est de 75% ! ce qui signifie que 3 visiteurs sur 4 de votre site e-commerce ne se transforment jamais en clients ! c’est énorme !

S’il n’est pas pris en compte, cet aspect du e-commerce peut diminuer les ventes et détourner les acheteurs potentiels.

Pour vous aider, voici 13 solutions incroyablement simples à essayer pour réduire l’abandon de panier:

1. Éliminez les frais imprévus

L’une des principales raisons pour lesquelles la plupart des visiteurs abandonnent leurs paniers est la surprise engendrée par des coûts imprévus ou les frais qui apparaissent pendant le processus de commande. Il peut s’agir de taxes, des frais d’expédition élevés ou des frais de produit qui apparaissent après l’ajout au panier et pendant le processus de commande.

Il est tout à fait logique que les visiteurs abandonnent leurs paniers après avoir vu des prix élevés qui n’étaient pas prévus au départ. Après tout, au fur et à mesure que vous faites du shopping, ces petits frais se multiplient.

La meilleure façon pour éviter que ça arrive, c’est de montrer tous les frais à l’avance. Avoir un haut niveau de transparence au début du processus d’achat permet de renforcer la confiance du visiteur et de ne pas effrayer les acheteurs.

Vous pouvez par exemple proposer une livraison gratuite. Cependant, ne vous contentez pas de la donner. Choisissez plutôt la livraison gratuite pour les commandes supérieures à un certain prix. Environ 65% des consommateurs cherchent les seuils de livraison gratuite avant de démarrer un panier. Donc affichez le clairement dès le départ.

D’après l’étude de la NRF, environ 75% des consommateurs s’attendent à ce que la livraison soit gratuite, contre 68% dans le rapport de l’année précédente. Ce qui veut dire que cette attente est de plus en plus forte pour les consommateurs en ligne.

2. Utilisez les pop-ups de sortie

Le pop-up d’intention de sortie est un écran ou une fenêtre contextuelle conçue pour capturer l’attention du visiteur avant qu’il n’abandonne votre site Web et capturer son intérêt pour votre produit/service. C’est la dernière chance que vous avez pour récupérer un visiteur qui s’apprête à quitter votre site web.

En ce qui concerne les pop-ups d’intention de sortie, il y a des éléments de design et de superposition importants à prendre en compte :

• Chronométrez vos déclencheurs de sortie : Vous ne devez pas déclencher votre pop-up trop tôt ou trop tard. Tout est basé sur le comportement de vos visiteurs, alors testez différents temps d’intention de sortie pour trouver le moment le plus optimal. Déterminez quand est-ce que le comportement de défilement ou le mouvement de la souris de votre utilisateur signale-t-il l’apparition du pop-up d’intention de sortie.
• Rédigez judicieusement votre message de sortie : Votre pop-up de sortie devrait avoir une offre alléchante. Après tout, cela pourrait être votre dernière chance de séduire vos futurs clients. Alors, donnez-leur un incitatif ou une réduction pour rester.
• Restez simple : N’essayez pas d’écrire de longs paragraphes. Les meilleurs pop-ups de sortie sont concis et donnent au visiteur un moyen rapide qui lui permet de reprendre facilement la navigation. Vos visiteurs sont pressés et leur temps est précieux, alors faites en sorte que chaque mot compte.

3. Utilisez le remarketing publicitaire sur Instagram et Facebook

Le remarketing ou reciblage publicitaire sur les réseaux sociaux vous permet de diffuser des annonces adressées spécifiquement aux personnes qui ont déjà visité votre site Web, mais qui n’ont pas été converties (ce qui signifie qu’elles n’ont pas effectué d’achat).

En ajoutant un simple pixel de suivi à votre site Web, vous pouvez recibler les visiteurs du site Web qui n’ont pas effectué d’achat via Facebook et Instagram. Par exemple, vous avez décidé d’acheter des produits de soin de la peau pour vos prochaines vacances et vous avez visité le site Web de « The Drunk Elephants ». Ensuite, pour une raison quelconque, vous avez quitté le site sans faire d’achat.

Quelques heures plus tard, pendant que vous faites défiler votre flux sur Facebook, vous remarquerez cette annonce ci-dessous, vous “reciblant” et vous rappelant d’effectuer un achat en fonction des articles que vous aviez visité plus tôt. C’est ainsi que fonctionne le reciblage et c’est pourquoi il a du succès.

Le remarketing demande un paramétrage précis pour être rentable. Nos experts Google Ads s’en chargent

4. Faites de la personnalisation dans vos e-mails marketing

Le marketing par e-mail est un excellent moyen de rediriger les visiteurs du site Web vers leurs paniers. Avec l’aide de la personnalisation, vous contribuez à rendre l’expérience unique.

Au lieu d’envoyer un e-mail général avec des produits qui pourraient ou pas intéresser les visiteurs, vous devriez leur envoyer les articles qui ont été abandonnés pendant le paiement. Si c’est trop compliqué pour vous, envoyez-leur les best-sellers que vos fans adorent.

Jetez un œil à l’exemple du courriel de « Vapote Style » :

Si vous envoyez déjà des e-mails, mais que personne ne les ouvre, il peut y avoir une ou plusieurs raisons pour lesquelles votre stratégie de marketing par e-mail ne fonctionne pas et il faudre rendre vos emails plus engageants.

5. Exploitez le remarketing SMS

Les réseaux sociaux ne sont pas le seul endroit où vous pouvez recibler les clients pour les renvoyer vers votre site ecommerce. En utilisant le remarketing SMS comme principale stratégie de marketing mobile, vous pouvez envoyer des messages directement sur les téléphones mobiles des clients, capturer des leads, vendre à des clients existants ou interagir avec votre public cible.

Collectez les numéros de téléphone de vos anciens clients, quels que soient leurs pays et leurs localisations. Utilisez ensuite le remarketing SMS pour leur rappeler de se réapprovisionner ou pour les mettre à jour sur les ventes.

L’entreprise « Simple Texting » suggère qu’il existe certains types de personnes que vous pouvez choisir de recibler :

• Les visiteurs de votre site
• Les clients existants
• Les anciens clients
• Les abonnés à votre marque qui n’ont jamais effectué d’achat

Traitez votre campagne de reciblage SMS comme n’importe quelle campagne de remarketing. Ayez un objectif clair, un message adressé à un public cible spécifique et une offre intéressante.

6. Utilisez le chat ou un Chatbot

Avoir une assistance par chat en temps réel sur votre site e-commerce est essentiel pour garder les clients sur votre site Web et réduire le taux d’abandon de panier. L’étude de « Forrester » a constaté que plus de 41% des clients s’attendent à trouver un chat en temps réel sur votre site Web.

En effet, 42% des clients préfèrent le chat en direct (seulement 23% d’entre eux ont recours aux e-mails et 16% optent pour les réseaux sociaux ou les forums).

Même si les gens doivent attendre pour parler à un robot ou à une personne en direct, ils se sentiront quand même plus en sécurité en achetant sur votre site. En plus, quelqu’un pourra les accompagner s’ils ont besoin de résoudre un problème ou un blocage.

Aujourd’hui, les différents services de chat ne sont pas conçus de la même manière. Par conséquent, lorsque vous envisagez d’intégrer un logiciel de chat à un site e-commerce, il est important de répondre aux questions suivantes pour sélectionner le meilleur choix possible :

1. Combien de personnes compte votre équipe de service client et combien de personnes exploiteront le chat en direct ?
2. Quelles fonctionnalités devraient être disponibles pour faciliter le flux de travail du service client ?
3. Quel est le coût le plus élevé que vous seriez prêt à investir dans votre logiciel de chat en direct ?
4. Ce logiciel ou cet outil peut-il évoluer avec votre entreprise, ou existe-t-il des restrictions dont vous devriez tenir compte à long terme ?

Une fois que vous avez répondu à ces questions, vous pouvez commencer à chercher votre outil de chat en direct.

7. Créez un processus de paiement simple

Un processus de paiement trop compliqué dissuade facilement les clients. La plupart des chefs d’entreprises optimisent chaque page de leur site e-commerce, mais oublient la dernière et la plus importante page du processus de conversion : le paiement.

La page de paiement est une page très sensible, car au moindre doute ou inconfort,
le cleint préférera abandonner la commande.

Baymard Institute a constaté qu’un site e-commerce de grande taille peut obtenir une augmentation de +35,26% du taux de conversion grâce à une meilleure conception du passage au paiement ! Les commandes perdues sont donc récupérables grâce un meilleur flux de paiement et à un meilleur design de l’interface.

Votre process de paiement doit être un processus transparent et rassurant. Voici quelques étapes pour rendre votre processus de paiement simple et convivial :

• Faites de votre commande un processus en plusieurs étapes : Vous ne devez pas submerger les visiteurs avec trop d’informations, de formulaires et de détails. Ne montrez pas tout en même temps, sinon les gens seront démotivés et ils abandonneront. Affichez les étapes avec un onglet ou des options de listes déroulantes, mais gardez toujours les articles dans leur panier en affichant le prix.
• Demandez au client que ce dont vous avez besoin : Demandez le minimum d’informations au début. Vous avez peut-être besoin de collecter un numéro de téléphone ou un e-mail, mais une fois que les clients ont saisi leur adresse de livraison, leur mode de paiement et leurs options d’expédition, n’insistez pas trop au risque de les faire abandonner.
• Offrez aux clients la possibilité de créer (ou pas) un compte : S’il s’agit du premier achat, les visiteurs aimeraient entrer et sortir sans s’engager à créer un compte. Alors, permettez-leur d’avoir la possibilité de créer un compte ou de choisir d’interagir en tant qu’invité.
• Faites-en sorte que le processus soit simple et soigné : Utilisez des espaces et éliminez toute distraction. Supprimez les en-têtes, les bannières et tout ce qui pourrait empêcher votre client de terminer sa commande. Votre page de paiement doit se concentrer uniquement sur la finalisation de l’achat.
• Dites aux clients à quoi ils peuvent s’attendre : En plus de garder les choses simples, vous devez donner aux visiteurs les informations dont ils ont besoin pour qu’ils puissent avoir confiance en vous. Par exemple, le temps d’expédition, la gratuité de la livraison et des retours etc. Affichez ces informations tout au long du processus de commande pour que ça soit clair.

8. Multipliez les options de paiement

Il existe des centaines de méthodes de paiement différentes que les clients utilisent dans le monde entier, et selon l’endroit où vous vous trouvez, les moyens de paiements peuvent varier.

Pas tout le monde veut payer avec Paypal ou avec une carte de crédit, ni utiliser Amazon Pay, Apple Pay ou Afterpay… Cela dit, si votre site web e-commerce ne propose qu’une ou deux options de paiement, vous forcez les clients à quitter le site et vous retrouver avec plein de paniers abandonnés.

Au lieu de cela, investissez dans l’ajout de plusieurs options à votre page de paiement ou à votre page produit afin que les clients se sentent en sécurité lorsqu’ils achètent chez vous.

9. Organisez une remise de cadeau

Offrir un cadeau est un excellent moyen pour recibler les clients et pour attirer leur attention. Séduisez-les avec la chance de gagner une carte-cadeau, l’un de vos produits les plus vendus ou des offres exclusives.

Les cadeaux peuvent être aussi d’aider à convaincre les personnes qui craignaient de faire confiance à votre marque en leur offrant l’opportunité d’essayer vos produits gratuitement. Même s’ils ne sont pas convaincus au final, vous pouvez transformer ces prospects avec le remarketing et les convertir en clients payants plus tard.

Par exemple vous pouvez offrir des bon cadeaux ou des carte-cadeau (utilisable sur votre site) qui pourront vous générer un chiffre d’affaire conséquent !

10. Utilisez le marketing vidéo pour faire du remarketing auprès de vos clients

L’entreprise Sprout Social a constaté que 64% des consommateurs souhaitent se sentir connectés aux marques. Lorsque les clients se sentent connectés aux marques, ils dépensent plus : plus de la moitié des consommateurs (57%) augmentent leurs dépenses chez la marque en question et 76% achètent chez la même marque plutôt que chez un concurrent.

Si vous n’êtes pas présent et que vous n’interagissez pas avec vos clients, ils trouveront quelqu’un d’autre qui le fera. La confiance est une émotion humaine fondamentale qui pousse les acheteurs à choisir une marque ou à abandonner leurs paniers. L’utilisation du marketing vidéo sur votre plateforme vous aide à inspirer confiance en plus d’exposer les avantages de vos produits beaucoup plus rapidement que les courriels.

Prenez par exemple la page de l’entreprise « NYX Cosmetics ». Ils publient régulièrement des influenceurs beauté (les influenceurs avec lesquels ils s’associent et les clients qui créent un excellent contenu) sur leurs réseaux sociaux pour que leurs clients puissent avoir confiance en eux et pour qu’ils puissent effectuer des achats auprès de sources de confiance.

11. Utilisez une Landing Page (page de destination) pour vendre vos produits

La création de pages de destination, qui contiennent des offres uniques, peut augmenter vos conversions et réduire l’abandon de panier.

La page de destination est utilisée pour centraliser les clients qui ont cliqué sur les publicités Facebook, les e-mails ou autres contenus des réseaux sociaux. Cela aide les visiteurs à ne pas être distraits par d’autres fonctionnalités sur le site et à créer un parcours client simplifié.

12. Ajoutez à vos pages de produits des évaluations et des avis clients

Un avis en ligne peut inciter les clients à commander, mais il peut aussi les encourager à aller voir un concurrent. Les propos que tiennent les clients par rapport à vos produits ont une grande influence sur les abandons de paniers. Environ 72% des clients n’agissent pas tant qu’ils n’auront pas lu les avis.

Permettez aux clients d’ajouter des avis sur vos pages de produits et sur votre site Web pour encourager les achats. Si vous réalisez qu’un produit a généré plus d’avis négatifs que positifs, c’est un indicateur qui doit vous pousser à corriger votre produit et non les avis.

Si vos pages de produits n’ont pas d’avis, c’est le moment de recontacter vos anciens clients. Vous pouvez leur offrir une incitation afin qu’ils puissent donner leurs avis et par la même occasion effectuer un autre achat.

13. Proposez la livraison et le retrait en magasin

Si vos options de livraison et vos frais d’expédition ne sont pas attrayants, les visiteurs ne donneront pas suite aux achats sur votre site web. Il est possible que vous ayez des tarifs d’expédition élevés ou des options de livraison limitées.

Au lieu de cela, offrez aux clients plusieurs options de livraison. Permettez-leur d’avoir des options de retrait en magasin, de livraison express ou de livraison le lendemain. Il est par ailleurs très important de définir une stratégie d’expédition claire.

A ce propos l’approche Phygital, fusion entre les mots “physique” et “digital”, le phygital représente une nouvelle stratégie populaire adoptée par de plus en plus de détaillants. Cela consiste à opter pour une approche numérique et à l’ajouter à un magasin classique. Cette pratique a été introduite afin d’aider les magasins à contrer les effets du commerce électronique et aussi de proposer aux client ecommerce d’acheter en ligne et de retirer leurs achats en magasin.

Pour finir

L’abandon de panier est un fléau du e-commerce qui ne semble que s’aggraver. En effet, le monde penche de plus en plus vers le e-commerce et les achats en ligne. Par conséquent, les clients auront plus de choix et de distractions avec lesquels interagir quotidiennement.

Il est également important de noter que trouver des solutions pour réduire l’abandon de panier est une chose, mais mettre tout cela en pratique en est une autre. Agissez dès aujourd’hui et commencez à mettre en œuvre ces 13 solutions pour l’abandon de panier. Elles sont simples et efficaces.

Sinon nous pouvons aussi vous aider à les mettre en place, nous vous mettons à disposition un consultant ecommerce pour vous accompagner tout au long du processus.

Questions fréquentes sur l’abandon de panier

Qu’est-ce que l’abandon de panier en e-commerce ?

L’abandon de panier en e-commerce désigne la situation où un visiteur ajoute des produits à son panier puis quitte la boutique sans finaliser sa commande. Le taux d’abandon de panier se calcule en rapportant le nombre de paniers non convertis au nombre total de paniers créés. C’est un indicateur clé, car ces visiteurs avaient déjà manifesté une intention d’achat forte.

Quelles sont les principales causes d’abandon de panier ?

Les principales causes d’abandon de panier sont les frais supplémentaires découverts au moment du paiement, notamment les frais de livraison, l’obligation de créer un compte, un processus de commande trop long, un manque de confiance dans la sécurité du paiement et l’absence du moyen de paiement souhaité. Des délais de livraison trop longs et une politique de retour peu claire découragent aussi les acheteurs.

Comment relancer un panier abandonné par email ?

Un panier abandonné se relance par une séquence d’emails automatisés envoyés quelques heures puis quelques jours après l’abandon. Le premier rappelle simplement les produits avec leurs photos et un lien direct vers le panier, les suivants peuvent ajouter des avis clients, répondre aux objections ou proposer un avantage. Shopify, WooCommerce et PrestaShop le permettent nativement ou via des outils comme Klaviyo ou Brevo, dans le respect du RGPD.

Le paiement express réduit-il l’abandon de panier ?

Le paiement express réduit l’abandon de panier, car il permet de payer en quelques secondes sans ressaisir ses coordonnées ni ses informations bancaires. Les solutions les plus répandues sont Apple Pay, Google Pay, PayPal, Shop Pay sur Shopify et Link de Stripe. Proposer aussi la commande sans création de compte et le paiement fractionné, comme Klarna ou Alma, lève d’autres freins fréquents.

Comment rassurer les clients au moment du paiement ?

Les clients se rassurent au moment du paiement grâce à des éléments de réassurance visibles : logos des moyens de paiement, mention du paiement sécurisé et de l’authentification 3D Secure, certificat HTTPS, rappel des délais de livraison et de la politique de retour. Afficher des avis clients vérifiés, des coordonnées de contact et un accès rapide au service client par chat renforce aussi la confiance.

Comment mesurer le taux d’abandon de panier ?

Le taux d’abandon de panier se mesure dans Google Analytics 4 à l’aide d’une exploration de l’entonnoir reliant les événements add_to_cart, begin_checkout et purchase, ou directement dans les rapports de Shopify, WooCommerce ou PrestaShop. Il est utile de le suivre séparément sur mobile et sur ordinateur, ainsi qu’à chaque étape du paiement, pour repérer précisément où les acheteurs décrochent.